QC Introduction (1)-Pelanggan dan fakta aktual

BASIC QUALITY CONTROL

(  D A S A R   P E N G E N D A L I A N   M U T U  )

PENDAHULUAN

Akhir-akhir ini penjual sayur-sayuran dan buah-buahan yang sangat sukses  tampil di layar televisi. Sampai 10 tahun yang lalu dia selalu menjual jeruk-jeruknya di pasar, tapi tiba-tiba jeruk-jeruk yang enak tersebut menghilang. Dia memutuskan untuk mencoba menemukan masalahnya.

Dia menemukan bahwa setiap petani membawa jeruk-jeruknya pada perserikatan petani, sehingga semua jeruk-jeruk tersebut dibagi menjadi 36 golongan - - 6 ukuran ( SSS, SS, S, M, L, LL ) dan 6 tingkat mutu dari bentuk dan penampilannya. Tapi “ faktor kualitas “ yang paling penting untuk jeruk-jeruk adalah rasa. Ternyata pada perserikatan petani tidak terdapat pengujian atau klasifikasi rasa.

Setelah penyelidikan, penjual  tersebut memulai pembelian langsung dari petani-petani. Baru-baru ini, dia mulai pergi ke perkebunan dan bahkan merapikan pohon-pohon itu sendiri untuk memperbaiki kualitas dari rasa jeruk.

Penjual sayur-sayuran dan buah-buahan ini belum pernah belajar QC atau TQC, tapi dia berprinsip, yang utama adalah pelanggan, menyelidiki penyebab dari masalah dan merubah metodenya untuk meningkatkan kualitas dari produknya. Hal ini merupakan ide yang paling penting dalam kontrol kualitas.

QC adalah dasar pengertian bisnis yang baik.

	Di dalam bagian ini kita akan melihat beberapa ide dasar. Ide-ide ini adalah dasar untuk Quality Control, dan sebaiknya anda harus yakin bahwa telah memahaminya dengan baik.

 

  

1. UTAMAKAN PELANGGAN

“ Enak rasanya bagi saya “

Ada seorang pemilik toko kue sudah berumur di atas 60 tahun. Dia mencicipi kue dan mengatur bumbunya sampai dia memperoleh rasa yang terbaik. Kebanyakan dari pelanggan-pelanggan toko adalah remaja berusia 15 sampai 20 thn. Bagaimanakah seorang tua dapat mengetahui selera orang muda ?

Banyak perusahaan menerapkan kebijaksanaan “ mengutamakan pelanggan “ tapi beberapa perusahaan mempergunakan kebijakan tersebut hanya untuk pelanggan terakhir     (seseorang yang membeli produk atau jasa terakhir). Dalam QC kita memperlakukan orang yang menerima hasil dari pekerjaan kita sebagai pelanggan-pelanggan kita. Kadang-kadang dikatakan juga  “ Proses berikutnya adalah pelanggan kita “, tapi “ proses “ di sini bukan berarti proses pada manufaktur / assembly.

Dibawah ini terdapat beberapa contoh :

Pekerjaan	Pelanggan
Guru	Murid
Operator Telepon	Pengguna Telepon
Perhitungan Gaji	Semua Karyawan
Pencuci Sayur	Juru Masak dan Pembeli

Untuk memuaskan para pelanggan, kita harus mengetahui apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan. Komunikasi yang baik dengan “ proses “ berikutnya adalah hal yang sangat penting. Tentu saja, “ proses “ sebelum proses anda, juga akan berkomunikasi dengan anda karena anda adalah pelanggan bagi proses sebelumnya.

Untuk memuaskan pelanggan-pelanggan, kita harus bertanggung jawab untuk pekerjaan kita sendiri dan menjamin kualitasnya.

Seorang Profesor QC yang terkenal sedang mencoba menurunkan kerusakan jumlah plat baja pada sebuah pabrik lalu ia mengadakan percakapan dengan seorang Kepala proses.

Profesor           :    Mengapa anda tidak mengundang pekerja dari proses berikutnya dan sebelumnya untuk membantu anda menyelidiki masalah ini ?

Kepala Proses :   Profesor ! Apakah maksud anda kita harus mengundang musuh ke dalam tempat kerja kita ?

Profesor           :    Hei ! Tunggu sebentar. Proses berikutnya seharusnya pelanggan anda, bukan musuh anda ! Anda harus pergi ke proses berikutnya dan menanyakan “Apakah plat baja yang kami hasilkan hari ini memuaskan?” Anda harus mengembangkan hubungan dengan mereka.

Kepala Proses :    Profesor, kami tidak mungkin dapat melakukan itu. Apabila kami pergi ke proses berikutnya, mereka akan berpikir bahwa kami adalah mata-mata!  Kami akan diusir.

Apakah anda berpikir bahwa proses berikutnya adalah musuh anda ?

Apabila seseorang bekerja pada sebelum proses anda, datang dan menanyakan beberapa pertanyaan pada anda tentang pekerjaan anda, apakah anda berpikir bahwa dia mata-mata ?

 

2. FAKTA AKTUAL

Tentu saja semua fakta seharusnya merupakan “ fakta yang aktual “ , tetapi ungkapan ini menolong kita untuk memastikan bahwa semua informasi kita adalah benar.

Pada suatu malam yang sangat gelap 3 orang laki-laki bertemu seekor gajah tapi mereka tidak tahu apa itu.

Seorang laki-laki memegang belalainya, “ sepertinya ular yang gemuk “.

Seorang laki-laki yang lain memegang telinga gajah, “ Bukan, sepertinya daun yang lebar “.

Laki-laki yang terakhir memegang taring gajah, “ Bukan, tapi keras seperti batu dan ujungnya seperti panah “.

Masing-masing meyakini pendapatnya sendiri yang benar dan lengkap.

Jika anda mencoba untuk meningkatkan kualitas tanpa mengikutsertakan “fakta yang aktual”, anda akan seperti 3 orang laki-laki di malam yang gelap.   (mungkin dan kira-kira bukanlah fakta yang aktual !!!!)

APAKAH FAKTA ANDA MERUPAKAN FAKTA YANG AKTUAL ?

Pengalaman dan fakta

Pengalaman sangat penting pada saat anda membuat keputusan tetapi fakta juga penting. Anda harus mendasari tindakan anda pada pengalaman dan fakta.

Tiga prinsip aktual  yang menolong kita untuk mengumpulkan fakta secara ilmiah.

Tiga Prinsip Aktual

Pergi   ke  lokasi yang AKTUAL

Melihat   hal-hal yang AKTUAL

Memperhatikan   keadaan-keadaan yang AKTUAL

“ Lokasi Aktual “ berarti ruang kerja, kantor, gudang atau dimanapun adanya  masalah.

“ Hal yang Aktual “ berarti produk yang aktual, pelayanan, mesin dan sebagainya.

“ Keadaan yang Aktual “ berarti situasi yang nyata. Melihat pada masalah secara obyektif dan tanpa prasangka.